Om du inte har levt under en sten så vet du att vi konsumenter gärna håller lite hårdare i plånboken nu. Något som märks i många branscher, inte minst i butiker, svensk s.k. retail. I årets kundmötesbarometer visar siffror att 2024 är det mest försiktiga året hittills sett till konvertering i butik. Med andra ord: Fler lämnar butiken utan att ha handlat.
Jag besökte alldeles nyligen ett av alla fantastiskt vackra konferensslott som jag har förmånen att få se i mitt jobb. Jag kliver in genom de enorma dörrarna som tungt öppnar sig med modern automatik och kliver in i en sal med en takhöjd som slott har, mörka trappräcken vrider sig upp till nästa våning och en kristallkrona större än mitt badrum hänger tyst ovanför mig. Jag har ett viktigt uppdrag, 150 chefer väntar, jag ska hitta till konferensrummet, förbereda mig och samla mig medan de dricker kaffe.
En ung kvinna jag aldrig har träffat förut lösgör sig från receptionsdiskens mörker, spänner ögonen i mig från flera meters avstånd, slår ut med armarna och ler brett och utbrister: ”Hej och välkommen!!!!!! VEM VILL DU VARA TILLSAMMANS MED IDAG?”
Jag tappar bort mig. Helt. Tror jag ser frågande ut för hon fortsätter: ”VEM SKULLE DU VILJA LEKA MED IDAG?”
Nu blir jag än mer ställd. Jag har ju ett uppdrag och 150 chefer. Leka? Jag svarar något med att jag letar efter Företaget, att jag behöver hitta rummet där min uppdragsgivare sitter.
”DET ÄR JU HELT MAGISKT, SÅ UNDERBART ATT DOM SKA FÅ HÖRA PÅ DIG! Det måste kännas otroligt, så HÄRLIGT!”
Nu är det bara sekunder kvar till mitt topplock går. Hon pratar förbi mig, hon har aldrig träffat mig och jag är redan magisk.
Jag som pluggat kommunikation letar i mina arkiverade kunskaper om hur man bemöter en sån här totalt tondöv, duktigt utbildad i kundservice och helt ointresserad person.
Istället går jag till kaffebuffén och stoppar i mig en hallongrotta.
Vad är ett bra möte?
I nämnda kundundersökning kom man fram till att relationerna spelar den största rollen i frågan om jag vill komma tillbaka … eller köpa av den jag möter. Och så länge vi är människor blir det ett viktigt dilemma: Vad är ett bra möte?
Kanske det inte är så konstigt att vi hamnar snett i en rätt enkel situation om vi inte tar med oss det faktum att vi i en dialog alltid måste sätta oss in i vad den vi möter kommer in med. Om vi vill bli förstådda, om vi vill nå fram så måste (!) vi först känna till vad den personen vi möter behöver för att förstå det vi vill säga. Jag måste alltså se långt bortanför mig själv och vad jag vill säga och istället lyssna, ställa frågor och intressera mig för den jag har framför mig.
Vem är du? Vad behöver du för att jag ska kunna nå dig?
Du. Måste. Vara. Intresserad.
Av den du möter.
Oavsett om det är en butik, en myndighet, en kommun, en vårdplats eller ett slott med konferensrum.
Möt mig där jag är, inte där du vill att jag ska vara. Och TJÄNA PENGAR eller förtroende på det. Så enkelt. Och så svårt.
Lyhördhet är nyckeln till ett bra bemötande!
Det räcker om du går till dig själv, nu. Det är relationer och bemötande vi behöver utveckla eftersom du går tillbaka till en restaurang som har lite halvbra mat men en strålande service och ett personligt bemötande där personalen är intresserad av just dig och du går inte tillbaka till den krogen där maten är fantastisk och servicen är sisådär.
På slottet där jag var fanns inget intresse för mig. Däremot en drillad person i en servicekurs som inte någonstans hade haft med det allra viktigaste: Du kan inte behandla dina gäster utifrån vår manual. Du måste vara intresserad av gästen och insatt i vad hen behöver och är där för och framförallt … vara lyhörd i mötet.
Och om vi tar med oss det faktum att vi på bara sju sekunder avgör vad vi tycker om ditt företags tjänster och utbud, baserat på det första mötet vi har med en medarbetare (oavsett roll i företaget) så blir det rätt angeläget att alla vet vad som krävs.
Mer om föreläsaren Christina Stielli
Christina passar när motivationen tryter, när arbetsglädjen känns långt borta, hon passar som talar när dina medarbetare behöver en boost, ett lyckopiller med långtidsverkan, hon är perfekt i ett förändringsarbete, i en omorganisation, när ni står inför utmaningar eller precis pustar ut efter en sådan. Hon behövs när ni vill ta ett tag om attityderna på jobbet så att fokus får ligga på arbetet och inte på tjafs.
