Renee Richardson Gosline

Kundupplevelse: det är skillnaden mellan ett enskilt köp och lojalitet, säger Renée Richardson Gosline – seniorlektor i Management Science vid MIT Sloan School of Management och en ledande expert inom digital marknadsföring och varumärkesstrategi.

Stordata och dataanalys har fördjupat vår förståelse för hur konsumenter fattar beslut. Men kvantitativa modeller har sina begränsningar – människor beter sig fortfarande på sätt som data inte alltid kan förutse. Kunder fattar beslut utifrån upplevelse, inte enbart funktionalitet. I och med den digitala teknikens och AI:s framväxt konkurrerar företag i alla branscher och storlekar numera på kundupplevelse (CX).

Genom sin forskning och praktik hjälper Renée ledare och entreprenörer att integrera AI i kundupplevelsen, samtidigt som hon sätter det mänskliga perspektivet i centrum – där det hör hemma. CX förändrar i grunden hur företag går till marknaden, använder AI och skapar engagemang under hela kundresan.

Renée Richardson Gosline, som även är Digital Fellow vid Stanford Digital Economy Lab, ser både utmaningar och möjligheter i den snabbt föränderliga relationen mellan kund och varumärke. För att navigera rätt krävs en kultur präglad av experimentvilja och användning av olika typer av data för att bygga och bevara lojalitet och förtroende.

Hennes tidiga karriär som marknadsförare på LVMH Moët Hennessy och Leo Burnett, kombinerat med hennes nuvarande arbete som forskare vid MIT:s Initiative on the Digital Economy, har hjälpt företag som IBM, P&G, Johnson & Johnson och BMW att implementera hennes kraftfulla insikter kring vad kunder verkligen vill ha – och hur det påverkar teknikadoption och varumärkesstrategi.

Renée tar effekten av sin forskning ett steg längre genom sina engagerande och humoristiska föreläsningar och workshops, där hon hjälper företagsledare att identifiera och avlägsna de biaser som påverkar oss alla och formar våra beslut.

Populära ämnen: Nudging mot banbrytande strategi för kundupplevelse | Mer än bara data: Grunderna i att bygga ett varumärke | En ledarskapsfråga: Att använda varumärkesprinciper för att motverka omedvetna biaser